こんにちは。オペレーターのYMです。今回が２回目の投稿になります。
今回も最初に、先日もご紹介した我が家のワンコのお話をしますね。当然のことですが、犬ですから言葉を話せませんから、具合の悪い時には本当に困ります。
「ここが痛い」「あそこが痛い」と話してくれれば、どんなに楽かとつくづく思います。
しかしながら、私の具合の悪い時にはそっとそばに来て、寄り添いながら、じーっと私の表情を見ています。言葉は交わせなくても、声のトーンなどで、私の状態を察知しているようです。体調が悪い時には、ワンコのそうした行動が私に大きな癒しを与えてくれます。
お客様の目に私の姿が映る
さて、お仕事の話に移ります。オペレーターのお仕事の際も、ワンコとのコミュニケーションと同様に、電話の向こう側のお客様のお顔を見ながら会話をすることができません。そこで、声のトーンなどから、できる限り状況を察するように努めています。思っていることや抱いている感情、その日の体調、心の状況などが、声にはっきりと表れますので、ちょっとしたトーンの変化などにも気を配るようにしています。
また、相手に見えないからといって、電話応対の際に、足を組んだり、頬杖をついたりしながら、早くこの電話が終わらないかなと考えていたら、そうした心の中が相手に伝わってしまうと感じています。クレーム電話の応対などは特にそうです。早く切りたいと思えば思うほど、相手は話を終えてくれません。「なぜ怒っているのか」「何に対しての怒りなのか」「どのようにしてほしいのか」など、お客様が希望していることを考えながら誠意を持って対応し、心を込めてお話をしています。なぜなら、電話応対に、私のすべてが出ると言っても言い過ぎではないと思っているからです。
「だって」「でも」「しかし」などの言い訳をするのは簡単ですが、言い訳に終始していては、お客様の理解を得られないままに、会話が終了してしまいます。クレームをおっしゃるお客様の内容を受け止めて、非があれば素直にお詫びした上で、上記の通り、相手の真意を１つずつ確認していくことが重要だと考えております。
こうしたクレーム対応の業務は、非常に勉強になりますし、私を高めてくれると感じています。お顔が見えない電話の向こう側に頭を下げる気持ちで応対することで、お客様の目に私の姿が映っていると思っています。
