こんにちは。オペレーターのYMです。先日、訪問する場所が分からないという電話の応対を担当しました。約束の時間が差し迫る中で、不案内なこともあって、道に迷ってしまったとのこと。お約束した契約者様と電話連絡が取れないので、非常に焦っていらっしゃいました。
私どもオペレーターは通常、住所やビル名などをお調べし、近所の目印などをお伝えして、後はお客様ご自身で探していただくことになっています。しかし、この時は電話の向こう側で心細そうな様子で困っている声を聞いたことで、放っておけない気持ちになり、急いでGoogle Mapsのストリートビューを開きました。
「お近くに何が見えますか？」「●●は見当たりますか？」などと伺いながら、具体的にご案内を続けたところ、無事に訪問先までご案内することができました。お約束の時間にも何とか間に合ったようで、お客様のホッとした感情がこちらまで伝わってきて、私も安心しました。
契約者様から後日、「実はあの時のお客様は我が社にとって、とても大切な新しいお取引先の方でした。助かりました。おかげでその後の打ち合わせもスムーズに進みました」と感謝のお言葉をいただきました。さらに、「お取引先から『お宅には親切な事務員さんがいらっしゃいますね』と褒められたんですよ」と喜んでいらっしゃいました。
契約者様の会社の一員として
スマイルフォンネットのセンターには、次々と電話が入ってきますから、時間的な余裕はあまりありません。お困りのお客様に対して、どのように応対しようかと一瞬迷いましたが、契約者様の会社は少々分かりづらい場所にあり、住所をご説明しただけではたどり着けないだろうと判断して、急いでストリートビューを開きました。その分、他のオペレーターが忙しくなってしまいましたが、結果的に契約者様にもお客様にも喜んでもらうことができてよかったと思っています。
毎日たくさんの電話を受ける中で、できるだけスピーディーに、分かりやすく対応しようと心がけていますが、最も大切にしているのは、契約者様の会社の一員として、お客様の立場に立って応対することです。今回のように、契約者様のスタッフとしてお褒めの言葉をいただけることは、とても嬉しい気持ちにさせてくれます。これからもお電話の向こうにお困りの方がいれば、少しでもお役に立てるように精一杯取り組んでいきたいと考えて、日々応対しています。
