企業にとって、電話応対やクレーム対応はお客様の意見を知ることができる、とても重要な機会です。お客様の声を聞くことができる手段は他にもありますが、電話は唯一、直接聞くことができる手段ですので、お客様の生の声を聞き、商品やサービスの品質を高める有効な手段として、活用したいものです。また、電話の応対やクレーム対応の品質次第で、企業のイメージがプラスにもマイナスにも変わってしまいます。お客様に悪いイメージを抱かれないように、電話応対には注意を払う必要があります。
企業にとって電話対応とは
上記のように、電話応対の内容や質で、企業に対する印象は決まります。敬語などのマナーはもちろん、お客様のご用件や真意を汲み取ることができれば、お客様からの自社に対する印象をよりプラスへと変えることができます。もし、疑問や質問をお持ちで電話をかけてきたお客様がいらっしゃったら、相手に不安を与えるような電話応対は決して行ってはいけません。丁寧に応対し、良い印象を与えるためにも、企業は電話対応ができる体制を整えることが重要です。
クレーム対応をサービス改善に繋げる
電話応対では用件を伺ったり、疑問や質問に回答したりと、お客様の電話に対応するだけに留まらず、お客様の声に耳を傾けることが必要です。ビジネスを行っていると、お客様からクレームやご意見などの電話がかかってくるようになります。その際に、企業に最初に求められるクレーム対応は、お客様の事情や不満足に感じているポイントを理解した上で、真摯にお詫びすることで、お客様のマイナス感情を減らすことです。
その上で、同じようなクレームが続く場合には、対症療法的にクレーム対応を繰り返すだけでなく、その中からお客様の声を整理し、まとめていくことが必要です。商品やサービスのどの部分に課題があるのか、それをお客様の声から学び取ることで、提供品質の改善や向上に繋げることが可能となります。
電話代行サービスを活用する
企業にとって電話応対は重要な業務の1つですが、最近は若者が携帯電話のみを利用してきたことから、固定電話の応対や取り次ぎなどの経験を持たないケースが多く、的確な電話応対をできる人材はなかなか見つからないものです。最近の労働人口の減少と併せて、有能な人材の確保は難しくなってきています。
そこで、電話応対を任せられる人材が見つからない場合には、電話代行サービスの利用をご検討ください。電話対応のエキスパートが貴社のスタッフに代わって電話を受けますので、大事なお客様の電話対応も安心して任せることができます。電話応対とその他の業務を分業化することができ、貴社のスタッフは担当の業務に注力することができますし、ストレスがかかるクレーム対応を繰り返すことで貴社のスタッフが精神的に疲弊し、離職してしまうリスクも軽減することができます。
電話代行サービスでは、電話応対の内容がメールなどで報告されますので、対応履歴として残すこともできるため、商品やサービスの品質改善の材料として活用することが可能となります。
